Jak radzić sobie z agresywnymi zachowaniami uczestników szkolenia?

Każdy trener to zna: uczestnik szkolenia, który podważa każde słowo trenera, odmawia wykonywania ćwiczeń, otwarcie krytykuje przebieg szkolenia. Sytuacja trudna zarówno dla szkoleniowca, jak i dla grupy. Zobaczmy, jak z niej z korzyścią wybrnąć.

1. Pamiętaj o kontrakcie!

Zawieranie kontraktu z grupą szkoleniową to abecadło trenerskie. Niemal każdy kurs trenerski uczy, jak zawrzeć umowę dotyczącą celów szkolenia i zasad obowiązujących w jego trakcie. Osoby, które dopiero uczą się, jak prowadzić szkolenia, pamiętają o nim niemal zawsze. Bardziej doświadczonym trenerom „nudzi” się czasem ten powtarzalny rytuał. Ale zawarty kontrakt ratuje nas na późniejszych etapach szkolenia, kiedy to uczestnicy zaczynają zachowywać się w sposób agresywny. Jeśli zawarliśmy w nim podstawowe zasady komunikacyjne, możemy teraz się do nich odwołać. Pomaga na przykład odwołanie się do unikania tzw. wielkich kwantyfikatorów, czyli słów „nikt”, „wszystko”, „każdy”. Kiedy więc uczestnik szkolenia podnosi, że „nic nie wynika z tego ćwiczenia” możemy się odwołać do kontraktu i prosić go o sprecyzowanie, jakiego konkretnie wniosku zabrakło.

Jeśli umówiliśmy się na zwracanie się do siebie z szacunkiem – możemy odwołać się do tej normy, kiedy wypowiedzi uczestnika łamią tę normę.

2. Dbaj o równowagę komunikacyjną!

Często bywa tak, że kiedy jakiś uczestnik szkolenia rozpoczyna atak na trenera, mamy tendencję do skupienia się na wypowiedziach tego uczestnika. Zostawiamy mu dużo więcej przestrzeni niż innym osobom w grupie. Zaczynamy odpowiadać na jego zarzuty, a uczestnik formułuje następne. Wato w takiej sytuacji zatrzymać się na chwilę. Warto powiedzieć:

„To Twoja opinia. Cieszę się, że wypowiedziałeś swoje zdanie. Chciałabym zapytać również inne osoby, co myślą o kwestii, którą poruszyłeś”.

Zazwyczaj w grupie osoby mają różne zdanie w danym temacie. Dajemy szansę, żeby mogli się wypowiedzieć również inni. Może okazać się, że znaczna część grupy ma odmienne zdanie, niż wypowiadane przez „trudnego uczestnika”. Albo przeciwnie: że rozpoczął on dyskusję w bardzo ważnym temacie, który porusza również innych uczestników. Otwarcie komunikacji na całą grupę daje nam możliwość weryfikacji, na ile wnoszący jest poruszany problem.

3. Parafrazuj

Zdarza się, że słysząc ostrą krytykę naszych działań myślimy, że należy natychmiast uruchomić rzeczową argumentację, która zamknie usta agresywnej krytyce. Zapominamy przy tym, że agresywna krytyka ma najczęściej źródła emocjonalne. Ktoś poczuł się przez nas źle oceniony, dotknięty naszymi słowami, odrzucony. Nie wyraża wprost swoich emocji, ale zaczyna atakować działania trenera. Nawet najbardziej zacietrzewiony krytyk ma szansę spuścić z tonu gdy zobaczy, że dociera do nas to, co mówi, że zauważamy jego stanowisko, że staramy się zrozumieć jego punkt widzenia. Proste narzędzie, jakim jest parafraza, przynosi tu zaskakujące rezultaty. Zanim więc wyciągniemy argumenty, powiedzmy:

„Jeśli dobrze zrozumiałem, to kłopotem dla ciebie jest, że....”. „Chcę Cię dobrze zrozumieć więc popraw mnie proszę, jeśli coś zniekształcam: Uważasz, że....?”.

4. Nie daj się ponieść emocjom

To najtrudniejszy punkt. Wiemy, ile wysiłku kosztuje poprowadzenie dobrego szkolenia, ile czasu wymaga przygotowanie programu, materiałów, ćwiczeń. To boli, kiedy ktoś nie tylko tego nie docenia, ale i otwarcie niszczy naszą pracę. A wypowiadając się z roli trenera, mamy pewną władzę nad uczestnikami. Możemy, wypowiadając się ex cathedra, zamknąć usta naszemu oponentowi. Możemy też siłą swojego autorytetu sprawić, że koniec końców jego wypowiedzi zostaną ośmieszone. Co prawda przyniesie to krótkotrwały efekt, ale ostatecznie na tym stracimy. Rozgłoszony uczestnik może „odwdzięczyć” nam się w ankiecie ewaluacyjnej i tam ze zwiększoną siłą dać upust swoim emocjom. Poza tym agresywne zachowanie trenera budzi niepokój w grupie. Inni uczestnicy szkolenia widzą, że nie jest bezpiecznie wyrażać wątpliwości, wolą nie wypowiadać się otwarcie. Komunikacja zacznie ograniczać się do powierzchownych frazesów, trudno będzie o dogłębne wnioski. Choć więc może nas kusić, by odpłacić agresywnemu uczestnikowi pięknym za nadobne, dużo zyskamy, jeśli się powstrzymamy od agresywnych odpowiedzi.

5. Zainwestuj w trening interpersonalny

Kiedy odbierasz zachowanie uczestnika jako agresywne względem siebie to byłoby dobrze, żebyś miał pewność, że:a) uczestnik szkolenia rzeczywiście zachowuje się agresywnie, a nie tylko ty tak odbierasz jego zachowanie;b) sam nie prowokujesz do takich zachowań.Praca nad radzeniem sobie z agresywnymi zachowaniami i własną agresywnością to jeden z najtrudniejszych elementów rozwoju osobistego jako trenera. Dobre szkoły trenerów rozpoczynają się od treningu interpersonalnego. W jego trakcie masz możliwość poznać swój styl budowania relacji w grupie. Dowiadujesz się, jak twoje zachowania odbierają inni. Dodatkowo masz możliwość eksperymentowania z nowymi zachowaniami – wyjścia poza dotychczasowe schematy własnego zachowania. Otrzymujesz ogromna dawkę informacji zwrotnych odnośnie własnego stylu zachowania w grupie. Takie przygotowanie trenerskie to kapitał nie do przecenienia. Zmniejsza ryzyko, że własnymi zachowaniami będziemy nieświadomie prowokować uczestników szkolenia do agresji. Dostajemy również narzędzia do bardziej obiektywnej oceny reakcji innych osób.

6. Stawiaj granice

Jeśli już wyczerpiemy asortyment poprzednich punktów, a agresywny uczestnik dalej będzie uniemożliwiał realizację naszych celów szkoleniowych, pora na bardziej zdecydowane stawianie granic. Warto bardzo jednoznacznie formułować swoje oczekiwania względem grupy i danego uczestnika. Używajmy słów: „chciałbym”, „zależy mi”, „nie zgadzam się”. Możemy powiedzieć:

„Mam wrażenie, że poświęciliśmy już dość dużo czasu na sprawę, o której wspomniałeś. Chciałabym, żebyśmy wrócili do celu naszego szkolenia, którym jest...Przejdźmy do następnej części.”

Albo w trudniejszej sytuacji

”Nie zgadzam się, żeby tu kogokolwiek obrażać w trakcie tego szkolenia. Zależy mi na tym, żebyśmy traktowali siebie z szacunkiem. Jeśli nie będziesz przestrzegać zasad komunikacji, o których wcześniej wspomniałam, będę zmuszona ucinać twoje wypowiedzi”.

Atak na trenera czy samo szkolenie to jeden z bardziej przewidywalnych elementów szkolenia. Zawsze może zdarzyć się tak, że ktoś miał inne oczekiwania lub nie czuje się komfortowo z naszym stylem pracy. To, że przytrafia nam się taka sytuacja nie jest jeszcze wyznacznikiem jakości naszej pracy. O poziomie naszych kompetencji mówi za to, w jakim stylu poradzimy sobie z tą sytuacją.

Autor: Anna Wojciechowska